블랙 컨슈머, 손님은 모두 왕일까?

블랙 컨슈머, 손님은 모두 왕일까?

 

‘프로슈머(Prosumer)’는 세계적 미래학자 앨빈 토플러가 자신의 책 ‘제3의 물결’에서 처음 사용한 용어로, 생산자와 소비자를 합성한 신조어...

 

상품 제조과정에 소비자가 관여해서 자신이 원하는 대로 제품을 생산해 내는‘생산적 소비자’를 의미한다.

 

기업들이 프로슈머 마케팅을 추진하는 이유는 크게 4가지... 첫째, 고객만족도 증대 효과가 있는데, 소비자가 제품개발에 참여하면 고객의 요구사항을 제품에 반영할 수 있어서 고객만족도가 높아진다.

 

둘째, 비용 절감 효과로 고객의 취향을 반영하면 신상품 개발을 위해 별도로 비용을 들여 시장조사를 할 필요가 없다.

 

셋째, 고객 선점 효과로 소비자가 특정 제품의 개발에 관여할 경우 경쟁업체 제품을 구입할 가능성이 낮아지고 결과적으로 단골 고객층을 확보할 수 있다.

 

넷째, 제품의 결함이나 안전성 등을 미리 검증할 수 있는데, 상품 결함으로 발생한 손해를 유통업체 대신 공급자가 직접 보상해주는 제조물책임법(PL)이 발효됨에 따라, 소비자가 미리 제품의 결함과 안정성을 검증, 기업에 많은 도움이 된다.

 

그리고 프로슈머에서 한 단계 더 진보한 크리슈머, 즉 ‘창조적 소비자’ 도 있다.

 

크리슈머는 기존의 옷이나 상품을 변형해 자신만의 디자인으로 만들거나 두 상품을 합쳐서 새로운 상품을 만드는 등 기존 콘텐츠를 자신만의 독특한 콘텐츠를 선보이는 창조적인 소비자를 말한다.

 

이런 프로슈머 바람은 국내 광고업계에도 불어 소비자가 광고 제작과정에 직접 참여해 의견을 제안하는 애드슈머까지 등장했다.

 

이뿐만 아니라 현명한 의료 소비자를 뜻하는 메디슈머, 제품의 가격과 효능, 실용성 등을 꼼꼼하게 파악하는 소비자를 뜻하는 스마트슈머도 있으며...

 

가짜 제품에 담겨 있는 나름의 개성과 가치를 추구하는 페이크슈머, 소용량 제품, 1인 제품을 선호하는 싱글슈머, 기존 제품을 자신이 원하는 방식으로 다시 만들어 사용하는 모디슈머 등 소비자의 개성을 반영한 새로운 소비형태가 등장하고 있다.

 

그러나 블랙 컨슈머도 등장했는데, 자신이 구매한 상품의 교환이나 보상금을 목적으로, 의도적으로 기업에 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다.

 

지금은 각종 SNS를 통해 소문이 삽시간에 일파만파 퍼지는 시대라, 기업은 이러한 블랙 컨슈머들 때문에 골치를 앓고 있다.

 

사회학자들은 블랙 컨슈머의 주 계층이 40~50대 중년 남성인 이유로 그들의 성장 환경과 교육 배경 그리고 사회적 지위에 따른 과도한 스트레스 등을 꼽고 있다.

 

자신들의 무너진 지위를 이른바 ‘갑질’로 보상받고 싶은 것은 아닐까?

 

소비자권익 측면에서 소비자가 제품에 대한 불만을 자유롭게 말하고 표출하는 것은 환영할 만한 일이지만, 허위제보나 업무방해 등은 사회적 문제다.

 

블랙 컨슈머에 대한 법적 규제가 강해지고 있는 만큼, 기업에 불만 사항이 있다면 그에 대한 증거를 남기고 합리적으로 대응해야 하는 때다.